Czym jest HelpDesk – zastosowanie, organizacja pracy i dostawcy rozwiązań helpdeskowych

Przedsiębiorstwa często odnotowują problemy natury informatycznej, które mogą w mniejszym lub większym stopniu wpływać na ich funkcjonowanie. Ich rozwiązanie umożliwia helpdesk, czyli pierwsza linia pomocy zajmująca się przyjmowaniem zgłoszeń, udzielaniem informacji, czy usuwaniem awarii. Czym dokładnie jest helpdesk? Jak wygląda organizacja pracy z helpdeskiem w firmie? Odpowiedzi na te i inne pytania znajdują się w niniejszym artykule.

Co to tak naprawdę jest helpdesk?

Pojęcie heldesk pochodzi z języka angielskiego, a w wolnym tłumaczeniu oznacza biurko pomocy. W rzeczywistości jest to dział przedsiębiorstwa, który zajmuje się przyjmowaniem zgłoszeń o problemach, udzielaniem informacji oraz niesieniem pomocy. Wyróżnić można helpdesk wewnętrzny, który obsługuje pracowników firmy oraz zewnętrzny, do którego zgłaszają się jej klienci zewnętrzni. Za co odpowiada helpdesk? Jego rola polega przede wszystkim na wyjaśnianiu nieścisłości, rozwiązywaniu bieżących problemów oraz reagowaniu na zgłaszane trudności i różnego typu awarie. W przypadku usługi zewnętrznej celem pracy tego działu jest również utrzymywanie dobrych relacji z klientami oraz dbałość o ich zadowolenie i satysfakcję.

Czym jest „ticket system”?

Przyjmowanie zgłoszeń w dziale helpdesk powinno być usystematyzowane, co umożliwi ich hierarchizację oraz sprawną obsługę. W tym celu firmy wykorzystują ticket system. Czym on jest? System ticketowy to oprogramowanie dedykowane do przyjmowania oraz zarządzania zgłoszeniami od momentu ich wpływu, przez rozdzielenie do odpowiednich osób, dopilnowanie terminu, bieżące informowanie klienta o postępie jego sprawy, po rozwiązanie i zamknięcie zgłoszenia. Ticket to z języka ang. bilet lub kwit. W tym przypadku chodzi o to drugie znaczenie, ponieważ kwit można rozumieć jako wirtualną karteczkę, na której zapisywane jest zgłoszenie i która przekazywana jest do odpowiedniej osoby w celu jego realizacji.

Przeczytaj również: Analiza danych w Twojej firmie. Czym jest Big Date. Zastosowanie, zagrożenia, przykłady, porównania

Jak działa ticket system? Jest to helpdesk dla firm, który automatycznie rejestruje każdy kontakt ze strony klienta oraz przypomina o jego obsłudze, co sprawia, że nie ma możliwości pominięcia jakiegokolwiek zgłoszenia. Zlecenia zostają przyporządkowane do konkretnych osób zgodnie z ich kompetencjami, co ułatwia organizację pracy zespołu oraz podnosi jakość realizacji zgłoszeń. Co więcej, system jest w stanie połączyć zgłoszenia wpływające od tej samej osoby dwoma kanałami komunikacji. Jest to bardzo ważne, ponieważ klienci często piszą maila na helpdesk, a następnie dokonują zgłoszenia telefonicznego, podając w nim dodatkowe informacje. System jest w stanie automatycznie połączyć oba zgłoszenia, dzięki czemu osoba odpowiedzialna za ich obsługę posiada pełne dane na temat problemu i jest w stanie skutecznie go rozwiązać.

W tym miejscu należy również wspomnieć, że ticket system wspomaga również terminową obsługę zgłoszeń, ponieważ mechanizm powiadomień przypomina o zbliżającym się czasie zarówno pierwszej reakcji na kontakt od klienta, jak i finalnego zamknięcia sprawy. Wykorzystanie takiego oprogramowania pozwala więc zautomatyzować proces obsługi klienta w helpdesk, ponieważ ułatwia pracę oraz odciąża pracowników od konieczności wykonywania wielu żmudnych i powtarzalnych czynności.

Organizacja pracy z helpdeskiem w firmie

Optymalne wykorzystanie helpdesku w firmie wymaga właściwej organizacji pracy. Co to oznacza? Przede wszystkim należy uświadomić pracowników, jakich zgłoszeń mogą dokonywać na helpdesku oraz jakimi kanałami komunikacji powinno się to odbywać. W przypadku pilnych problemów najszybszą metodą komunikacji jest połączenie telefoniczne z działem obsługi, co w przypadku prostych spraw umożliwia szybką obsługę zgłoszeń w trakcie jednego połączenia. Jeżeli jednak problem jest bardziej złożony, przyjmujący zgłoszenie nadaje mu odpowiedni priorytet i przekazuje do obsługi odpowiedniemu specjaliście. W przypadku zgłoszeń, które nie wymagają pośpiechu właściwą formą kontaktu może być e-mail, czy zgłoszenie systemowe, co nie absorbuje bezpośrednio przyjmujących najpilniejsze zlecenia. Należy jednak pamiętać, by zawsze możliwie jak najdokładniej opisać sprawę.

Helpdesk – dostawcy rozwiązań

Helpdesk to rozwiązania dla firm, które oferowane są przez różnych dostawców. Poszczególne systemy różnią się m.in. oferowaną funkcjonalnością, interfejsem, czy możliwością rozbudowy o kolejne moduły. Do najpopularniejszych obecnie rozwiązań należy Zendesk, Freshdesk oraz Jira. Ich bogata funkcjonalność, która została opisana poniżej sprawia, że jest cieszą się uznaniem użytkowników oraz umożliwiają podniesienie jakości obsługi zgłoszeń.

Zendesk

Zendesk to modułowe oprogramowanie, które oferuje nie tylko helpdesk dla firm, ale również system CRM. W tym miejscu skupmy się jednak na helpdesku, który w tym przypadku może objąć zarówno obsługę użytkowników wewnętrznych, jak i zgłoszeń otrzymywanych od klientów zewnętrznych. W tym pierwszym przypadku oprogramowanie umożliwia zarządzanie interakcjami pracowników, a także szybką obsługę zapytań i zgłoszeń wsparcia. System obsługi klientów zewnętrznych obejmuje natomiast przyjmowanie zgłoszeń różnymi kanałami komunikacji, do których należy zaliczyć telefon, czat na żywo, e-mail, czy obsługę ticketów online. Funkcjonalność rozszerza również możlwość stworzenia własnej bazy wiedzy, która może być wykorzystywana do udzielania szybkich odpowiedzi na zgłoszenia, czy przesyłania wskazanych linków do proponowanych rozwiązań.

Nie można również zapominać, że Zendesk to dostawca rozwiązań, który przykłada ogromną wagę do bezpieczeństwa teleinformatycznego. Wdrożenie silnych zabezpieczeń pozwala mieć pewność, że interakcje z klientami oraz przesyłane dane są odpowiednio chronione przed wyciekami, a co za tym idzie całkowicie bezpieczne.

Freshdesk

Freshdesk to łatwy w obsłudze system do obsługi zgłoszeń, którego funkcjonalność można dopasować do indywidualnych wymagań danej firmy. Oprogramowanie obsługuje zapytania spływające z wszystkich kanałów komunikacji, które są następnie kategoryzowane oraz hierarchizowane. Następnie następuje ich rozdzielenie pomiędzy poszczególnych konsultantów, którzy zajmują się rozwiązaniem problemu. Jakie kanały komunikacji obsługuje Freshdesk? Oprócz standardowego maila oraz telefonu zgłoszenia mogą spływać poprzez live chat, formularz na stronie internetowej, Facebook, Twitter, czy freshchat.  Ostatnie narzędzie umożliwia prowadzenie rozmów z klientami w czasie rzeczywistym, które są automatycznie archiwizowane. Takie rozwiązanie pozwala w każdym momencie przekształcić ich zapis na ticket, co znacznie przyspiesza proces rozwiązywania zgłoszeń od klientów.

Co jeszcze jest atutem Freshdesk? Przede wszystkim rozbudowana baza wiedzy, która pozwala udzielać klientom bardzo szybkich odpowiedzi. Dodatkowo po otrzymaniu zgłoszenia system automatycznie wyszukuje najprawdopodobniejsze rozwiązania problemu i wyświetla je ułatwiając, tym samym pracę konsultanta.

Jira

Jira, a w zasadzie Jira Service Managment to rozwiązania dla firm, umożliwiające obsługę nie tylko użytkownika wewnętrznego, ale również klientów zewnętrznych. Bogata funkcjonalność sprawia, że system łączy w sobie dwa obszary, a mianowicie klasyczne zarządzanie incydentami oraz zarządzanie zdarzeniami. Jira Service Management umożliwia, dzięki oprogramowaniu Opsgenie, zbieranie alertów z wielu kanałów (API, mail, inne aplikacje), a następnie ich przetwarzanie (filtrowanie, deduplikację), a także budowanie szybkich kanałów komunikacyjnych służących do wsparcia obsługi. W efekcie zespół helpdesk jest w stanie rozwiązać incydenty zanim staną się one uciążliwe dla pojedynczych użytkowników, a nawet krytyczne w odniesieniu do funkcjonowania całej firmy. Dlatego też warto zaznaczyć, że Jira to nie tylko system ticketowy do przyjmowania i obsługi zgłoszeń, ale również oprogramowanie umożliwiające monitorowanie stanu usług, tworzenie map dostępności oraz rejestrowanie alertów.

Decydując się na helpdesk w firmie, należy wybrać rozwiązanie optymalnie dopasowane do jej potrzeb. Warto również pamiętać, że powinno ono być na tyle elastyczne, by umożliwiać rozbudowę oraz zwiększenie funkcjonalności, co pozytywnie wpływa na automatyzację większej liczby procesów. Szukając najlepszego rozwiązania warto zapoznać się z ofertą NT.NET, która jest dostępna na stronie nt.net.pl.